La frenesia quotidiana che coinvolge ogni aspetto delle nostre vite ci induce a correre frettolosamente da una parte all’altra, inseguendo impegni, scadenze, autobus, lavoro, appuntamenti.
Si ha sempre meno tempo da dedicare non solo al piacere, ma anche al dovere, perché le cose da fare sono fin troppe, mentre il tempo a disposizione fin troppo poco.
C’è bisogno, quindi, di accelerare, di sveltire ancora di più il nostro modo di vivere la quotidianità.
Quando acquistiamo qualcosa – qualsiasi cosa – si impiega del tempo alla cassa, tempo che spesso non abbiamo.
Per rendere l’esperienza d’acquisto quanto più veloce possibile, migliorando di conseguenza la qualità della vita del consumatore, sono state introdotte le casse automatiche.
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Self checkout
Nel 1997 è stato introdotto un servizio che permette di accelerare l’esperienza d’acquisto del cliente.
L’espressione self checkout fa riferimento ad una tecnologia che permette ai clienti di un determinato punto vendita di eseguire autonomamente la scansione dei prodotti, per pagarli senza l’aiuto dello staff aziendale.
Una soluzione smart per il punto cassa che snellisce le code, rendendo il momento d’acquisto fruibile, piacevole e veloce.
Pregiudizio nel pagamento autonomo
Fino a pochi anni fa questa nuova modalità di scansione dei prodotti è stata investita da dubbi, incertezze e scetticismo.
Si credeva, infatti, che per poter disporre di un tale metodo occorressero ampi spazi. In realtà, come hanno dimostrato le famose catene britanniche come Tesco o Sainsbury’s, anche i piccoli supermercati di quartiere possono disporre di aree per il self checkout, magari con un limite di 4 o 5, e affiancate da un assistente che intervenga in caso di necessità.
Ora, dato che è il servizio offerto al cliente il punto centrale del discorso, anche i supermercati più piccoli hanno iniziato ad adottare casse self service, facilitando la vita dei consumatori.
Un altro pregiudizio riguardava la presunta necessità di essere nativi digitali per poter usare le casse automatiche.
Tuttavia, queste casse funzionano allo stesso modo avendo interfacce simili. Quindi, chiunque può imparare ad utilizzarle velocemente.
Il dubbio forse più comune riguarda l’investimento necessario per introdurre le tecnologie smart. È vero, i costi sono più alti rispetto ad una cassa tradizionale, ma i guadagni sono di tutto rispetto. Le casse automatiche introducono, infatti, il fast lane, una corsia più veloce che permette di evitare lunghe code alle casse. Questo, inevitabilmente, migliora l’esperienza d’acquisto del consumatore, il quale più volentieri tornerà nel medesimo punto vendita, dove efficienza e esigenze dei clienti si incontrano. I ritorni sull’investimento sono quindi significativi.
Se pensiamo al fatto che in alcuni momenti della giornata è molto probabile trovare 1 o 2 casse aperte su 4, il cliente al 99% non tornerà più nel medesimo centro, in quanto si sentirà trascurato. La sua esperienza d’acquisto si rivelerà fonte di stress, ansia e frustrazione.
Secondo una ricerca di New Vision Inc. in collaborazione con l’Università di San Pietroburgo, nulla infastidisce la clientela quanto le code alle casse.
La risposta italiana
Se l’Europa ha ampiamente – e da parecchi anni – adottato questa soluzione innovativa, anche l’Italia, un tempo scettica, sta cambiando idea. Le casse automatiche sono entrate a far parte della nostra customer experience, abbattendo ogni luogo comune.
La risposta del consumatore italiano si è dunque rivelata più che positiva: i vantaggi che il self checkout offre non solo accelerano il momento d’acquisto/pagamento, ma rendono il cliente felice.
Tale metodo non si limita ai supermercati, ma ha raggiunto anche ipermercati, mini-market, negozi di fai da te. Inoltre, tali sistemi di self checkout sono utilizzati soprattutto da quei clienti con una spesa piccola (indicativamente 15 pezzi).
La formula è semplice: se il cliente è soddisfatto, i guadagni del punto vendita saranno notevoli.
Numeri relativi al pagamento automatico
Secondo una ricerca condotta da NPD Group per NCR, i consumatori si affidano al pagamento self service quando:
– stanno acquistando pochi prodotti;
– le casse hanno lunghe code;
– hanno fretta.
Vantaggi del self checkout
– Abbattimento delle lunghe e interminabili attese al momento del pagamento;
– servizio più efficiente e veloce;
– esperienza d’acquisto migliore;
– guadagni e produttività maggiori;
– soddisfazione del consumatore;
– l personale può dedicarsi ad altre attività (solo nel caso in cui i clienti siano pochi).
Il self scanning
A differenza delle casse self checkout nelle quali il cassiere è assente, il self scanning offre la possibilità – ai soli clienti registrati al servizio – di passare autonomamente i prodotti allo scanner per poi inserirli nel carrello e infine nel sacchetto.
Per scongiurare qualsiasi tentativo di furto o illecito, vengono impostati degli algoritmi che selezionano, a campione, il cliente al quale effettuare il controllo dei codici a barre dei prodotti in carrello o nei sacchetti.
Il grande vantaggio del self scanning è che il checkout è reso estremamente veloce perché il conto è già preparato, e il cliente dovrà semplicemente procedere al pagamento recandosi nella corsia dedicata.
Vantaggi del self scanning
– alto livello di soddisfazione del cliente;
– rapidità;
– eccellente customer experience (data dal rapido accesso alle informazioni di prodotto, come prezzo e promozioni personalizzate;
Queste tecnologie d’avanguardia offrono un grande vantaggio al retailer: consentono, infatti, di raccogliere e analizzare tutti i dati, per poi attivare operazioni di marketing e promozioni personalizzate – in base agli acquisti effettuati o eliminati dal carrello.
La formula è semplice: maggiori sono le promozioni, maggiori i clienti.
